Aktivno slušanje

Aktivno slušanje - je složena komunikativna sposobnost, semantički percepcija govora. To uključuje direktnu interakciju svih učesnika u procesu komunikacije (slušanje i govor) i indirektne interakcije, kada se vidi, čuje na televiziji, radiju, kompjuter, itd Aktivno slušanje može pomoći da shvate, evaluaciju i čuvati informacije koje se prenose na sagovornik. Aktivan i tehnike slušanja može ohrabriti pojedincu da odgovore na usmjeriti razgovor u pravom smjeru, sprečavajući nepravilnog razumijevanja ili pogrešno tumačenje poruka koje su primljene iz razgovora.

Tehnika aktivnog slušanja

Termin aktivno slušanje Gippenreiter uveden u našoj kulturi. Prema njenim aktivno slušanje treba biti smisleno za sve, jer otvara nove mogućnosti da se uspostavi duboko kontakt roditelja sa svojom djecom, odrasli od supružnika međusobno, rade kolege i drugi. Takvo saslušanje je u stanju da ukloni nastajanju sukoba i napetosti, stvoriti atmosferu dobrog i toplinu, u duhu uzajamnog prihvatanja. Knjiga Gippenreiter "Čuda aktivno slušanje" je opisan korak po korak instrukcije o savladavanju vještina aktivnog slušanja, odgovore na najčešća pitanja i puno života primjera koji pokazuju efikasnost aktivnog slušanja.

Cilj svakog saslušanja je da se dobije više potpune informacije je moguće da bi mogli donijeti pravu odluku. Kvaliteta svaki razgovor uvijek ne ovisi samo o sposobnosti da govori, ali i na sposobnost percepcije informacije. Kada je predmet zainteresirani za razgovor, on pokušava da pažljivo slušati i nehotice okreće svoje lice na predmet, koji trenutno kaže, ili je nagnuta na svoju stranu, odnosno uspostavljen vizuelni kontakt.

Sposobnost da slušaju, kao da je "cijelo tijelo" pomaže da bolje razumiju identitet sagovornika i pratilac pokazuje interes za to. Neophodno je da sluša sagovornika je uvijek pažljiv, posebno u slučaju bilo kakve opasnosti od zabune. nesporazumi mogu formirati kada razgovor ili njegov predmet previše složen da razumiju ili potpuno nepoznati. Kao što se događa kada zvučnika postoje neke greške u govoru ili naglasak. U tim slučajevima i mnogi drugi treba da razviju vještine aktivnog slušanja.

Važno u bilo interakciju, posebno za uspostavljanje kontakta s djecom ili između supružnika je bezuslovno prihvatanje. Komunikacija mora biti zasnovana na principu bezuslovno prihvatanje.

Bezuslovno prihvatanje - prvenstveno demonstracija drugog pojedinca, ta osoba postoji i ima svoj značaj. Postići bezuslovno prihvatanje jedne osobe na drugu je moguće uz pomoć različitih faktora, kao što je postavljanje pitanja koja pokazuju pojedinca da je njegovo mišljenje je važno za vas da želite ga upoznati i razumjeti. Ali najvažnija stvar u pitanju - odgovor na to pitanje. To je u takvim slučajevima potrebno tehnikama aktivnog slušanja. Tu je sljedeća oprema: "echo", parafrazirajući i tumačenje.

Tehnika "echo" je doslovni ponavljanje posljednje riječi sagovornika, ali sa znakom pitanja. Parafraziranje je kratak transfer u suštini prenesenih informacija partnera. Obično počinje sa riječima: "Ako sam dobro shvatio, onda ...". Interpretacija je pretpostavka o stvarnom, pravilno značenje onoga što je rekao o svojim ciljevima i uzrocima. Ovdje koristimo frazu tipa: "Pretpostavljam da ...."

aktivno tehnika slušanje je: sposobnost da se slušati i suosjećati sobesedniku- da razjasni za sebe informacije, parafrazirajući kazne sobesednika- mogućnost da postavljaju pitanja na temu razgovora.

S obzirom na način aktivnog slušanja kod ljudi će se povećati samopouzdanje, poboljšati interakciju s drugima. Aktivno slušanje pomaže identificirati probleme i moguće načine za njihovo rješavanje.

Aktivno slušanje je specifičan slijed radnji. Dakle, prva stvar koju treba učiniti uz aktivno slušanje - je da ga gledam kao kontakt očima - to je važan element komunikacije. Interes za informacije koje se prenose sagovornik izražena u gleda u oči druge osobe.

A ako se ispita sagovornik potpuno ( "glave do pete"), to znači da ste važniji od samog izvora, a ne informacije koje se prenose na njih. Ako se tijekom razgovora u obzir okolne objekte, to bi značilo da je osoba nije važno ni izvor ili informacije koje se prenose na njih, pogotovo u ovom trenutku.

Glavni element aktivnog slušanja je mogućnost da pokaže drugoj osobi da se pažljivo i slušati sa zanimanjem. To se postiže praćenjem govor partner klimaju glavama, izgovarajući reči kao što su: "Da." "Ja razumem", itd Međutim, prekomjerna izraz moglo obiti o glavu.

Također, ne pokušavajte da završi rečenicu umjesto sagovornika, čak i ako je puno razumijevanje onoga što on želi reći predmet komunikacije. Potrebno je da se omogući pojedincu da razumije i da završi misao.

U situacijama u kojima nešto nije jasno u intervjuu, treba postavljati pitanja. Moramo se okrenuti na drugu stranu za pojašnjenje ili objašnjenje. Želja za poboljšane ili dodatne informacije je jedan od najvažnijih pokazatelja aktivnog slušanja. U slučajevima u kojima je jasno šta izvor govori, ali on sam ne može izraziti ideju, možete mu pomoći pitanje. Ali s obzirom na svako pitanje uključuje samo nekoliko odgovora, moramo naučiti da postavljaju prava pitanja.

Video: Primjer aktivno slušanje

Još jedan važan element je aktivna percepcija parafraziranje izjave komunikacijski partner. Parafraziranje sadrži izjave pokušaju da razjasni značenje ponavljajući iste informacije partneru svoje, ali drugim riječima. Osim pravilno razumevanje, parafraziranje daje i dodatnu mogućnost za druge najave stranka koja ga slušali pažljivo i pokušati shvatiti.

Važan aktivna percepcija je posmatranje osjećaje partnera. Možete koristiti ovu vrstu fraza - "Znam kako se teško govoriti o tome", itd To pokazuje partnera koji je suosjećati .. Naglasak treba staviti na odraz osećanja koja su izražene sagovornik, njegova emocionalno stanje i stavove.

Glavna karakteristika karakteristika aktivne percepcije, što povećava efikasnost se određuje ukidanjem svih mogućih pogrešnih tumačenja i sumnje u procesu verbalne komunikacije. To je, kada je komunikacijski partner deluje sa pozicije aktivnog slušanja - on može uvijek biti sigurni da je ispravno razumijevanje sagovornika. To obrnutom verbalna komunikacija, što potvrđuje razumijevanje partnera i stav da je otvorenog uma, i čini aktivnim percepcije (suđenje) kao efikasno sredstvo komunikacije. Potpunije opisano u umjetnosti aktivne percepcije knjige "Čuda aktivno slušanje" Julia Gippenreiter.

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno slušanje, ipak se ponekad naziva reflektirajuće, osjetljiva, promišljena - danas je najefikasniji način sagledavanja bilo kakve informacije. To je razlog zašto je tako važno da se koristi u svakodnevnom tehnike životu aktivno slušanje.

Među tehnikama aktivnog slušanja su: Pauza, prefinjenost, prepričavajući, razvoj misli, poruka o percepciji, percepcija same poruke, komentari o toku razgovora.

Pauza omogućava verbalne komunikacije partnera mislim. Nakon pauze, sagovornik može dodati nešto drugo da kažem ono što je prethodno bi ćutao. Takođe, omogućava slušatelja na korak natrag od sebe, svoje procjene, osećanja, misli i fokusirati se na sagovornik. Sposobnost da se prebacite na interni proces komunikacijski partner, odmaknuvši se od njega - to je jedan od najtežih i najvažnijih uslova za aktivno percepciju da stvara razgovor između partnera povjerenje raspoloženje.

Pod specifikacija se odnosi na zahtjev da objasni ili pojasni bilo izgovorenog govora. U svakom normalnom razgovoru manje nepreciznosti i insinuacije komunikatora misle jedni na druge. Međutim, kada se razgovor dotakao emocionalno značajnim pitanjima se raspravlja o složenim pitanjima, često nehotice sagovornici izbjeći podizanje osjetljivim pitanjima. Pojašnjenje je u stanju da održi razumijevanje misli i osećanja sagovornika u situaciji.

Prepričavanje je pokušaj posluša njegove riječi sugovornika ukratko ponoviti ono što je rečeno partnera. U ovom slučaju, onaj koji sluša, treba pokušati da se istakne i naglasi najvažnije ideje i detaljima. Prepričavanje - prilika da se povratne informacije, razumijevanje kako riječi zvuče sa strane. Rezultat može biti parafraza ili primanje potvrda sagovornik čemu se podrazumijeva, ili je moguće da se ispravi izjave. Također parafraziram može poslužiti kao metoda za zbrajanjem srednji rezultate.

Sa razvojem prijem misao je pokušaj da se pokupi i promovirati dalje napredovati glavne ideje ili misli sagovornik.

Slušalac može reći sagovornika utisak o njemu, koja je formirana u procesu komunikacije. To se zove poruku o percepciji.

Poruka slušalac sagovornika o promjenama koje su se dogodile u svojoj državi tokom saslušanja nazvao prima poruku o percepciji sebe. Na primjer, "Mrzim što to čujem."

Pokušavaju da informiše slušaoca o tome kako, po njegovom mišljenju, može se razumjeti razgovor u potpunosti pod nazivom primanje komentare o toku razgovora. Na primjer, "kao što smo postigli zajedničko razumijevanje problema."

Tehnike aktivnog slušanja

Sposobnost da se slušati i razumjeti vaš partner za razgovor u psihologiji se zove - empatija. Postoje tri faze empatije: empatija, samilost i simpatije.

Video: Aktivno slušanje

Empatija se javlja kada osoba osjeća emocije arome. Na primjer, ako pogrešnu planinu jedna osoba, druga može plakati s njim. Empatija je emocionalni odgovor, motivacija da pomognu drugima. Dakle, ako se dogodilo na planinu, drugi ne plače s njim, i nudi pomoć.

Simpatije se očituje u toplom, prijateljski odnos prema drugim ljudima. Na primjer, kada osoba izgleda, tj, To izaziva simpatije, želim da razgovaram s njim.

Video: Skill antiprimer aktivno slušanje veliki

Empatija pomaže da se druga osoba bolje razumjeti, sposobnost da pokaže drugima da je to važno. Neki ljudi imaju urođenu empatiju, ili se može razviti dati kvalitet. U cilju razvoja empatije, postoje dva načina: Način I-izjavu i metode aktivnog slušanja.

aktivan način slušanja - tehnika koja se koristi u praksi psihološke i psihoterapijske savjetovanja u raznim treninzima. To vam omogućuje da bolje razumiju psihološko stanje, misli, osjećaje sagovornik sa određenim tehnikama koje uključuju aktivni manifestacija lične misli i iskustva.

Autor ove metode vjeruju Carl Rogers. On je vjerovao da četiri ključna elementa čine osnovu smislenih i profitabilnih odnosa: izražavanje osjećaja, regularnom ispunjavanje obaveza, nedostatak karaktera uloge, sposobnost saučesništvo u unutrašnji život drugog.

Metoda aktivnog percepcije leži u sposobnosti da sluša i iznad svega da čuju više od prijavljenih, dajući pravac u pravom smjeru pomoću kratkih fraza. Ispitanik ne bi trebalo biti jednostavno razgovarati, razgovor partner mora biti nevidljiv da se uključe u monolog sa jednostavnim fraze i ponavljanja riječi sagovornika, da ih parafraziram i pokazujući u pravom smjeru. Ova tehnika se zove empatičku slušanja. Na ovom ročištu, morate udaljiti iz ličnih misli, osjećaje i evaluacije. Glavni trenutku aktivnog slušanja je da verbalne komunikacije partnera ne bi trebalo da izraze svoje mišljenje i misli, ocijeniti ovaj ili onaj čin ili događaj.

Aktivno slušanje ima nekoliko specifičnih tehnika: parafraziranje ili ehotehnika, sumirajući, emocionalni ponavljanje, pojašnjenje, logična posljedica, ne-refleksivna slušanja, neverbalno ponašanje, verbalne znakove, flip.

Ehotehnika kaže misli drugačije. Glavni cilj je da se razjasni Ecotechnics poruke, demonstracija komunikacijski partner, da je čuo neku vrstu strujanja zvuči "Ja sam isto kao i ti." Ova metoda je činjenica da je jedan sagovornik vraća na drugu njegove izjave (nekoliko rečenica ili jedan), njih parafrazirajući svojim riječima dok umetanja uvodne fraze. Da parafraziramo informacije neophodne za izabrati najvažnije i značajan aspekt iskaza. U takozvanom "povratak" replika ne treba da objasni ono što je rečeno.

Posebnost ove tehnike je njegova korisnost u slučajevima kada izjavama sugovornika čini jasno da je njegov partner u komunikaciji. Često se dešava da takve "jasnoća" iluzornim i iznese sve okolnosti ne dolazi. Ehotehnika može prirodno i lako riješiti ovaj problem. Ova tehnika omogućuje komunikaciju partnera reprezentacije je da je shvatio i push za diskusiju o tome šta se čini da je najvažnije. Sa parafrazirajući jedan predmet komunikacije dozvoli drugom da čuje njegove izjave sa strane čini moguće uočiti greške, da razumiju i da izraze svoje misli. Osim toga, ova tehnika vam daje vremena da razmisle o tome šta je posebno potrebno u situaciji u kojoj je nemoguće da odmah pronaći odgovor.

Sumiranje se sumiranjem, raspodjela osnovna ideja, igra riječima sagovornika sažeti i sažetom obliku. Glavna svrha ovog postupka - je da se pokaže da svako ko sluša govornika potpuno zarobljeni informacije, a ne jedan bilo kojeg dijela. Sumiranje se prenosi pomoću određeni skup specifičnih izraza. Na primjer, "tako". Ova metoda pomaže u raspravi o žalbi ili riješiti probleme. Sumirajući vrlo efikasna u slučajevima kada je osujetio ili kasni pojašnjenje. Ova tehnika je vrlo efikasan i bezazleni način da se završi razgovor sa previše pričljiv ili samo pričljiv pratilac.

Emocionalna ponavljanja je rekapitulacija onoga što je čuo, koristeći najbolje ključne riječi i brzinu klijenta. U ovoj tehnici, možete postavljati pitanja tipa: "Ja vas dobro shvatio?" Kada druga strana sretan, da je čuo i razumeo, a drugi će zapamtiti čuo.

Pojašnjenje se odnosi na temi razgovarao sa određenim propisom. Trebalo bi početi sa osnovnim pitanjima - pojašnjenje. Efikasnost čišćenja u većini slučajeva ovisi o samoj tehnologiji postavljati pitanja. Pitanja treba da budu otvoreni, treba da bude - kao da je nedovršena. Pojašnjavanje pitanja obično počinju s riječima "gdje", "kako", "kada", itd Na primjer :. "Kako to misliš?". Uz ova pitanja mogu prikupiti potrebne i relevantne informacije, što otvara unutrašnje značenje komunikacije. Ova pitanja ilustriraju dva detalja partnera razgovor koji su propustili u razgovoru. Ova metoda prikazuje drugu stranu da se partner zanima šta je on čuje. Uz pomoć pitanja mogu utjecati na situaciju, tako da je njen razvoj bio na pravom putu. Sa ovom tehnologijom možemo otkriti laži i njene temelje, bez stvaranja strani komunikacijski partner neprijateljstva. Na primjer, "može ponoviti?" Sa ovom tehnikom ne bi trebalo da postavlja pitanja zahtijevaju slogovnim odgovorima.

Logična posljedica zaključak implicira logična posljedica student drug govornik iskaza. Ova metoda omogućava da se razjasni značenje gore, dobijanje informacija bez upotrebe direktna pitanja. Ova tehnika je za razliku od drugih u toj stranci ne mogu samo parafrazira ili sažima poruku i pokušava da zaključiti iz izjave logična posljedica, spekulisali o izjavama razloga. Ova metoda uključuje izbjegavanje žurbe do zaključaka i koristiti nekategorichnyh tekst i ton mekoće.

Nonreflexive saslušanja ili pažljivi tišina leži u prećutno percepciji sve informacije bez analize ili sortiranja. Jer ponekad slušaoca bilo fraza može izostaviti ili "sluha", ili, što je još gore, to može dovesti do agresije. To je zato što takve kazne su u suprotnosti sa željom da razgovara sa sagovornik. Ovom metodom, potrebno je da se jasno na drugu stranu, sa signalom koji slušaoca je fokusiran na njegove riječi. Kao signal može se koristiti klimanje glavom, mijenjanje izraza lica ili afirmativne replika.

Neverbalno ponašanje je direktan vizualni kontakt trajanje gledati direktno u oči sugovornika ne više od tri sekunde. Onda je potrebno prevesti pogled na nos, usred čela i grudi.

Aktivni držanje podrazumijeva sluha sa izražajnim izraza lica, svijetle lice, a ne sa prezriv izraz.

Verbalna znakova je da nahrani pratilac signal za pažnju izraze kao što su "nastaviti", "Ja razumem", "da".

Reflektirajući odraz je manifestacija emocija koje odjekuju emocije komunikacijski partner. Međutim, ova metoda će biti na snazi ​​samo onda kada zabilježen pravi iskustva koja se osjetio u određenom trenutku.

Aktivni primjere slušanje

Aktivno slušanje može se koristiti za povećanje prodaje efikasnost. Aktivni percepcija u prodaji - jedan od ključnih vještina uspješnog ponuđača (menadžer prodaje), koja pomaže da se "razgovara" potencijalni kupac. Ova vještina treba koristiti u svim fazama upravljanja interakcije korisnika. Efikasnije aktivno slušanje u početnoj fazi istraživanja, kada je prodavac sazna upravo ono što je potrebno klijentu, kao i u fazi rada sa prigovora.

Aktivno slušanje u prodaji je potrebno kako bi se kupci spremni da izgovori svoju zabrinutost. Da bi bolje ponudile posebne potencijalni kupac, morate shvatiti da će to biti isplativo. pravo pitanja koja treba postaviti da saznam. Postoje dva načina aktivnog slušanja: neverbalne, parafraziranje, sumiranje i raščišćavanje.

Aktivno slušanje je potrebno i u interakciji s djecom, a to je korištenje određenih metoda. Kako bi se slušati na dijete treba okrenuti prema njemu, tako da su mu oči bile na istom nivou. Ako je beba jako mala, možete ga pokupiti ili sjesti. Ne bi trebalo da razgovara sa djecom iz različitih prostorija ili se okreće od njih, izvođenje svih radova na kući. S obzirom da je položaj djeteta će se suditi kao roditelji, važno je komunicirati s njima. Odgovore roditelji trebaju oglasiti potvrdno. Izbjegavajte fraze koje su dizajnirane u obliku pitanja, ili ne pokazuju simpatije. Potrebna nakon svake replika pauze. Za više detalja aktivno Gippenreiter slušanje opisao u svojim knjigama.

Aktivno slušanje je neophodan, i u porodičnim odnosima, u poslu, u gotovo svakoj sferi osobne interakcije. Primjer podsticaja primanje aktivno slušanje je izraz: "Ja slušam", "Vrlo zanimljivo." Primjer je specifikacija fraza - "Kako se to dogodilo?" "Kako to misliš?". Primjer empatije je izraz: "Izgleda da si malo uznemiren." Primjer sažet fraza je: "Razumijem da je ovo ključna ideja što ste rekli?".

Aktivni vježbe slušanje

Postoji veliki izbor različitih vježbi na razvoj tehnike aktivnog slušanja. Vježbe "aktivno slušanje" podrazumijeva prisustvo nekoliko učesnika, to će trajati 60 minuta. Svi koji učestvuju sjednu u krug. Vježba se odvija u parovima, tako da svaki učesnik ponuditi izbor da izabere partnera.

Sljedeći bavio kartice pisana pravila aktivnog slušanja. U parovima, distribucija uloga. Jedan partner će "slušati", a drugi - "razgovor". Ciljna uključuje nekoliko uzastopnih faza, izračunata za određeni vremenski period. Vodeći kaže šta da radim, kada započeti zadatak, a kada je završio.

Dakle, prvi korak je da "govori" za pet minuta govori vaš partner par teškoće njegov privatni život, problemi u suradnji s drugima. Posebna pažnja se "govori" treba dati osobina koje izazivaju takve teškoće. "Sluša" u ovom trenutku je da se poštuju pravila aktivnog slušanja, čime je pomogao da druga osoba priča o sebi. Vodeći pet minuta kasnije zaustavlja komunikaciju. Nadalje, "govornik" predložen je za jednu minutu da kaže "slušati", koji pomaže da se otvori i slobodno govore o svojim životima, i da je, naprotiv, da li je teško priča. U ovoj fazi važno je da treba uzeti ozbiljno, jer je "čuje" mogu saznati za sebe ono što on radi nije u redu.

Nakon minuta prednosti daje drugi zadatak. "Talking" trebalo bi za pet minuta da razgovara sa partner par prednosti njegove ličnosti u komunikaciji, koja ga pomaže da se uspostavi komunikaciju i izgraditi odnose s drugim subjektima. "Slušaj", opet treba aktivno slušati, koristeći određena pravila i prakse i uzimajući u obzir da su informacije dobili od svog partnera tokom prethodne minuta.

Nakon pet minuta, zaustavlja vodećih komunikacija i nudi treće faze. Sada je "slušaoca" trebalo bi da bude pet minuta da kaže "govornik", da je zapamtio i shvatio za sebe iz dvije priče partnera o sebi. U ovom trenutku "govori" mora biti tih i samo pokazati pokrete glave, ako je on izražava sporazum koji kaže "slušati" ili ne. Ako se "govori", ukazuje na to da partner nije shvatio, onda "sluša" ispravlja sebe, a "razgovor" ne klimati glavom, potvrđujući ispravnost reči. Nakon završetka priče, "Slušaj," njegov partner, uz napomenu da je iskrivljena ili je izostavljen.

Drugi dio vježbe uključuje ulogu preokret "slušati" na "Speaker" i obrnuto. Ovi koraci se ponavljaju, ali u isto vrijeme vodi svaki put počinje novu fazu, daje zadatak i završi to.

Završni korak će biti zajednički razgovor o tome šta bi uloga bila teža nego što tehnike aktivnog slušanja je bio da rade bolje, a koji, naprotiv, je teže, jer teško govoriti o teškoćama u komunikaciji ili prednosti koje osjećaju partneri u ulozi "zvučnika" kakav uticaj različite akcije "slušati".

Kao rezultat toga, saslušanja shvatio barijera ove vježbe formirana sposobnost da slušaju komunikacijski partner, kao što su: procjena, želja da daju savjete, reći nešto iz prošlosti. Sposobnosti aktivnog slušanja će se poboljšati svakodnevno interakciju s ljudima u svom privatnom životu, kao iu javnosti. Također, oni su vitalni alat u vođenju poslovanja, posebno ako je povezan sa prodajne površine.