Komunikacija sa klijentima

Komunikacija sa klijentima. Komunikacija - je proces kroz koji se ostvaruje odnos između ljudi, i važna komponenta čine gotovo sve ljudskog života. Ali komunikacija nije lako pričati ljudi, a čitav sistem komunikacija se sastoji od komunikacije stranaka, njihov međusobni utjecaj, etika, tehnologija, komunikacija, i druge komponente. U svakodnevnom životu sa ljudima bliskim osoba zamišljen je ne toliko na ono što je ton, ton glasa, i kako kvalitativne ga prenosi. Ali, kada je proces komunikacije usko povezana s radom i direktno zavisi, onda to mora posjedovati određene tehnike komunikacije s kupcima, da dostavi informaciju prakse i vođena određena pravila i etike.

Lice koje se bavi kupcima, moraju napraviti način da se postigne cilj komunikacije. Profesionalne vještine komunikacije i uvijek imati konačnu pozitivan rezultat za prodavca i kupca, koji zadovoljavaju njihove potrebe i kupili usluga. Međusobnog razumijevanja, otklanjanja svake sumnje, privukli osobu, kao stalni potrošač - je glavna svrha komunikacije sa kupcima, koja pokušava da sačuva ugled.

Psihologija komunikacije sa kupcima

Predstavnici kompanije, koja pruža bilo koju vrstu usluga, kamate kako bi privukli više i više kupaca. Dakle, komunikacija je direktno sredstvo zarade. Kako bi se uspješno i brzo prodati proizvod ili uslugu, prodavac mora imate posebne vještine komunikacije, dobro razumijevanje onoga što on želi i biti u stanju da kompetentno napravi plan za pregovore, to će osigurati učinkovitu komunikaciju s kupcima u prodaji.

Video: 5 pravila efikasne komunikacije sa klijentom

Znaju svoje poslovanje prodavatelj, koji imaju vještine komunikacije s kupcima prije nego što nude svoje usluge, odražava i ono što bi, u stvari, to je vrlo zanimljivo. To jest, on se stavlja na mjestu kupca. On je također pokušava da nauči kako klijent vidi sebe, tako da morate trenirati pred ogledalom da zna šta su nedostaci i ispraviti ih. Prodavac razumije da on mora kontrolirati sve njihove pokrete i riječi. Jer i najmanji pogrešan potez, neprikladno pokrete ili izraz nezadovoljstva može tumačiti kupac kao signal nešto loše i nesigurno, i uplašen, on će otići, a prodavatelj će ostati bez prihoda.

Tehnologija za komunikaciju sa klijentom. Ono što je najvažnije, na sastanku i prvi utisak. To zavisi od njega da li će ljudi pristati na ponuđene usluge i da sarađuju sa ovom kompanijom. Da biste to učinili, prvi korak je da se stvore svi uslovi za udobnost. Kada je došao u kancelariju, a zatim ured bi trebao biti ugodno, tako da želi da bude. Ako je u radnji, onda morate biti radi lakšeg kada na ulici, ima predstavnik kompanije da ponudi pronaći udobno mjesto da razgovaramo. Potencijalni kupac mora osjećati da imaju štićenik koji ga poštuju, a onda je otvorio sastanak i pokazati povjerenje.

Video: Banned tema za komunikaciju s klijentima

Ako rastavljati proces prvi utisak detaljnije, onda je moguće izdvojiti neke osobine koje treba obratiti pažnju, jer su od strane predstavnika formu imidž kompanije u očima kupca.

Izgled igra veoma važnu ulogu, kao što znamo, "meet na garderobu ...". Ako će biti predstavnik renomirane kompanije obučen u kratke hlače i majicu, a istovremeno da razgovaramo o poslovnim stvarima, neće se uzeti ozbiljno. Ako kompanija je solidna, ili želi postati tako - svojim zaposlenima treba da izgleda kako treba, i stoga, u poslovnom dress code, uredan i čist. Kad čovjek razgovara sa urednim pratilac, on bi voleo da to postanu, sa ovim i pokrenite klijent samilosti.

Tokom upoznavanja treba da ga pogledati ravno u oči, bez upornosti, ali uz pažnju da je osetio interes za sebe. Često ljudi vjeruju da je ono što oči osobe, bez obzira da li on laže, možete lako razumjeti izgled, i tako, ako se držimo to u blizini pomisao da trebate pogledati u oči kupca i sva njegova pitanja odgovoriti, previše ravno u oči, pokušavajući da ne klizi pogled stranu. Glavna stvar gledati bilo mirno, otvoren i samopouzdanja.

Rukovanja je poseban način vezivanja dvoje ljudi, iako oni nemaju ništa rekao. Na sastanku mora biti prvi da se rukuje sa čovekom, i pozdravi nije previše čvrsto i ne previše nježno, ali čvrsto i energično. Od trenutka rukovanja klijent može, prihvatanje protok energije, takođe, postati pozitivniji uma.

prvo mora uvesti Od početka razgovora, i pitati ime kupca, i, ako je moguće, ali ne previše često zovu kupca po imenu. Kada su ljudi u zajedništvu čuti vaše ime, okrenuli su se mehanizam egocentričnosti, osoba misli da se tretira s poštovanjem i razumijevanje.

Agent mora gledati tako da se fizički nalazi sa klijentom gotovo na istom nivou, bio je dosta veći od toga. Zbog toga, na primjer, agent može podesiti visinu ureda stolice, da bude malo više. Ove karakteristike su važni, jer su kao da je na ravnopravnoj osnovi, klijent smatra da je agent je ista osoba kao on, ali ako je nešto viša, to ima više uticaja. Također, agent mora voditi računa da se između njega i osoba u skladu sa distance, što ostavlja lični prostor te osobe, ona je oko 1m.

Tokom razgovora, radnik mora uzeti interes sagovornik, pita o njegovim željama i biti uljudan, ljubazan fraze reći ( "molim", "hvala", "nimalo").

Glavna stvar je da ne pretjerate s učtivosti, previše komplimenata može imati negativan utjecaj na odgovor potrošača. On može naći da je polaskan i uzeti ga kao zamka, misleći da on želi da prevari i namami, u ovom slučaju situacija nije ispravan i nije se vratio. Zato je bolje da se ne koncentrirati na identitet kupca, kao i na prednosti kompanije, njegove prednosti. I sa klijentom da se ponaša otvoreno i ljubazno. Važno je da se ne prelaze granice opsesija. Svi prijedlozi koji su iznijela agent trebao oglasiti lako i opušteno, ne možete samo staviti pritisak na osobu ili tražiti od njega da se odmah donese odluka. Moramo mu dati vremena da razmotre prijedlog. Također je potrebno da inspiriše povjerenje klijenata u činjenici da je jedinstven po tome je veoma zainteresovan kupaca i sudbina kompanije zavisi od toga. Onda osoba osjetljiv na takve manipulacije i kupovine proizvoda ili usluga.

Ako upravitelj ima osnove psihologije u radu sa klijentima, to će značajno poboljšati komunikaciju s kupcima i postizanje veće dobiti od prodaje.

Pravila komunikacije sa kupcima

U procesu komunikacije sa klijentom, agent-manager treba da se rukovodi po pravilima koje doprinose efikasne rezultate.

komunikacija Manager s kupcem treba da se rukovodi ličnosti klijenta. Da biste to učinili, menadžeri moraju aktivno slušati, slušati sve zahtjeve i želje. Razgovarajte o kvalitetu proizvoda ili usluga, bez obzira na klijent želi da čuje, da odgovori na sva pitanja, pitao ličnim željama. Ne insistiraju na nabavku roba odmah, kako bi se omogućilo vrijeme da sabere misli. Prodavac može gurnuti samo za pozitivnu odluku, ali ne nametljiv. Glas mora biti energičan, ali ne i histerično, nije govorio brzo ili sporo.

Također je potrebno da se prilagode ljudskim sleng, da ne kažem nejasan riječima, da nije zabrinut za svoju nesposobnost. Ako ne možete bez nekih konkretnih naučnih pojmova ili definicije, potrebno je da ih objasni, da bi se izbjegli nesporazumi. Glavna stvar je nabrojati sve pozitivne osobine koje posjeduje proizvod, a ne gubiti dragocjeno vrijeme na objašnjenje različitih termina, ako ne želi da se čovjek.

komunikacija Manager sa klijentom treba da nosi poslovno-kao, barem u okviru poslovnog odnosa, da bi vrijednost robe. Morate biti ozbiljni o svim slučajevima, tangens robe. Ali ne treba izgraditi sebe poslovni osoba previše, sve vrijeme razgovarajući na telefon u prisustvu klijenta ili ometati druge stvari kad je bio tamo, čekajući. Jedan uvijek mora doći na sastanke na vrijeme, odgovoriti na poruke i pozive. odgovor samo poštovanje se može vidjeti na isti stav. Posebno je to važno za prodavca za zastupanje društva.

Agent mora uvijek biti savršen u svim svojim slikama. Ona mora uvijek, kada je u vezi sa radom, da je naočit, držite držanje, govori prekrasan govor, fasciniraju svoje ponašanje, biti dovoljno samopouzdanja da kupcima u vezi s ponudom zaposlenom proizvode u skladu sa istim besprekornu.

Nakon idealna slika na prvom sastanku, prodavac mora ostati isti, a nastaviti u svom budućem ponašanju treba tretirati s jednakim ljubaznost, posebno kada je u pitanju dugoročne odnose. Ako kupac ima bilo kakvih pitanja, prodavatelj mora uvijek biti spreman da odgovori na njih. Ako postoje bilo kakve promjene u smislu ugovora, korisnik mora biti obaviješten odmah.

Tipično, kupac je uvijek u pravu nije reper, tako da možete se udalji od njega. Kada je osoba profesionalni handler i djeluje u ostvarivanju ličnih ciljeva, zahtijevaju, na primjer, povratak novca za usluge, navodeći da su loše kvalitete, ali u isto vrijeme on ih koristi za dugo vremena. Ova vrsta klijent je opasnost za društvo i može dovesti do oštećenja na svoju reputaciju, tako da je potrebno što je više moguće eliminirati svaki kontakt sa njim.

O tome kako da se ispravi komunikacija sa kupcima, će odrediti uspjeh kompanije. Ako su u skladu sa svim pravilima, onda garantovano suradnje, privlačenje novih kupaca kroz postojeće i time poboljšava ugled kompanije.

Etika komunikacije sa kupcima

Svaka osoba je lijepo kada se u razgovoru s njima s poštovanjem i pravilno koštati. Čak u komunikaciji između voljenih bi trebalo da bude ljubaznosti.

etika poslovne komunikacije postoji dobar način za produktivnu komunikaciju s najbližima i kolegama. To je posebno važno na radnom mjestu. Kada je osoba tretirana s poštovanjem, odnosno, on će se vratiti isti stav. Ako prodavac ljubazno pozdravio klijenta, to tako postavlja klijenta pozitivno na sebe kao osobu kompanije, a vidim da postoji kontakt, počinje govoriti o proizvodu, odgovarajući na sva pitanja kupaca, pita o njegovim željama i demonstrirajući proizvoda i odlična tehnika za komunikaciju sa klijentom. Nakon ove usluge, kupac je zadovoljan, a ona i dalje ostaje dobar utisak o kompaniji.

Ljubaznost je najvažnija komponenta etike u poslovnim odnosima. To bi trebalo manifestirati na način ponašanja, glasa, akcije i tretman u odnosu na klijenta. Kad vidi mu se ponaša pristojno, a zatim se okreće svoju pažnju na društvo, razmišljajući o tome šta dobro i ljubazno ljudi koji rade za njega, i zbog toga je kompanija dobro.

Pokaži poštovanje prema drugoj osobi potrebno kroz ton glasa, intonaciju, aktivno slušanje. Tokom poziva, ne možete biti ometen druge stvari i predmeta, važno je da se u potpunosti doći u razgovoru, ulazeći u reči klijenta, u stvari, da je zainteresovan za, odgovoriti na sva pitanja.

Potrebno je da sebe staviti u cipele potrošača, da shvate kako razgovarati s njim, tako da je on znao sve informacije i bio zadovoljan sa odgovorom. Agent treba da razgovaramo i ponašaju se na način da bi voleo da ga vidim u istom duhu, rekao je klijent, koji se rado ostao pri svom prijedlogu.

Zabranjeno je podići svoj glas za kupca, čak i ako je to nešto traži po deseti put, ili preko, prodavac radi, dok u potrazi za nečim što je potrebno i kroz ovaj ljut. Kupac može uvrijediti prodavaču povišenim tonom. Postoje klijenti koji namjerno povučen iz samog prodavatelja da ga zabavi ljutnja, Ako ste shvatiti da imate posla sa kupcem, treba jednostavno ignorisati.

Također je nemoguće prekinuti sagovornika, da se raspravlja s njim, prekinuo razgovor i ostaviti nedovršen. Neophodno je u pravo vrijeme da zatvori usta, da ćute i slušaju sagovornika. Također, postaviti pitanje, umukni dok ne čujete cijeli odgovor, dok se osoba favorizira.

Nisu svi zaposleni su uvijek u stanju tako ljubazno da se ponašaju sa ljudima, posebno ako su uopšte tipično za takve učtiv ponašanja. Stoga, za komunikaciju s klijentima je odabran isključivo pod odgovarajućim kandidaturu agent koji može pristojno komunicirati. I sa svim ostalim osoblje treba vršiti obuke o razvoju u njihovu sposobnost da efikasno komuniciraju i nastave poslovne etike. Svi zaposleni treba da shvate da njihova kultura komunikacije sa klijentima uglavnom utiče zaradu kompanije. Ljudi vole da se sluša, u zamjenu za stav poštovanjem, oni postaju stalne mušterije.

Sposobnost slušati - to je glavni tehnika za komunikaciju sa klijentom, donoseći kapital kampanje.

Pravilna komunikacija sa klijentima ukazuje na to da treba obratiti pažnju na njih razgovoru da se fokusiraju na svoje potrebe. Potrebno je dati osobi razumijevanje onoga što čuo. Kupac razumije da slušanje mu za takve reakcije prodavcu: klimanje glavom, poddakivaniem, držanje, izraz lica, vidi, opaska, pokazujući takta i uključeni u razgovor.

Kada osoba ponaša nepristojno, vika, psovanje i prijetnje, kulturi komunikacije Kupac ne dozvoljava da odgovori u istom obliku, iako bi kao bilo poželjno, to je rizično otpuštanja. Zaposlenik društva treba uvijek biti veća od nepristojan, dužan je da u skladu sa etikom poslovne komunikacije, čak i sa neadekvatnim klijenta. Jednostavno, u ovom slučaju, morate ostati mirni i zovite službe osiguranja.

komunikacija standarda sa klijentima je također utvrđeno da su zaposleni u obavezi da plati jednaku pažnju svih ljudi i usluga, izgled lica ne treba da postane pregradoy- zapamtiti imena klijenata i tretirati ih s poštovanjem u svakom trenutku da komunicira sa nimi- umu da je kupac uvijek mora ostaju zadovoljni sa proizvodom i uslugama, a ako je nešto pošlo po zlu, morate odmah saznati i ispravit- uvijek biti na potpuno komunikaciono-obavijestiti osobu o usluzi i gostoljubivim prednaznachenii- odgovor telefon star APIS i vide sagovornik kao ljubazno, kao da je vođena zhivuyu- osobe da se pridržavaju etika poslovnog komuniciranja.

komunikacija standardima sa kupcima - to su postulati, nakon čega je kompanija za pružanje proizvoda i usluga za postizanje uspjeha u njihovim aktivnostima. Ako kompanija ima uigran tim kvalificiranih stručnjaka, ljubazna u komunikaciji i kupac orijentirani, takvo društvo je u stanju da ostvari veliki uspjeh.