Rad sa prigovorima

Rad sa prigovorima Pokriva identifikaciju položaja subjekta u odnosu na svoj prijedlog i prevazilaženju neslaganja, ako do njega dođe. Ovo je osnovni proces upravljanja objektivan i suštinski cilj neslaganja. uprava neslaganja tehnika je prevesti negativne komentare, negativno mišljenje u pozitivnom smjeru, a čula u aktivan pristup.

Video: Rad sa prigovorima. Greška. Kako da se ne bavi prigovorima u prodaji

Rad sa prigovorima otkriva dva strani prodaje. Prvu stranu znači da potencijalni kupac zainteresovan za ponuđene proizvode, usluge ili ponude. Drugi - pokazuje da je prisustvo mnogih pitanja i razlika je posljedica lošeg obuku agenata prodaje. Prigovori su rezultat grešaka u proračunima, pogrešne presude na sceni zahtjevima objavljivanja i prezentacije.

Rad sa prigovorima klijenata

Postoji 5 osnovnih koraka u radu sa prigovorima: slušanje, prihvaćanje, validacija, specifikacija, argumentacija.

Video: Rad sa prigovorima na cijenu

Prije svega klijent treba slušati pažljivo. Tokom svoje monolog, pokušajte da ne prekidam, kao prodavac, koji prekida klijent, izazvati samo antipatije i odbacivanja.

prihvatanja prigovora će biti sljedeći korak. Treba shvatiti da je usvajanje ne znači pristanak. Na kraju krajeva, objektivno, ova situacija, koja ocrtava klijent, to se može dogoditi. Za donošenje postoji nekoliko opšte izjave, kao što su, "ovo pitanje je jako važno", "može se razgovarati detaljnije", "za mene je vrlo važno razumjeti svoj položaj, tako da se formira u tebi", itd

Treći korak je da shvatimo ono što je zaista je prigovor klijenta - opravdanje ili neslaganje. Možda ovo nije opozicija, već samo želja da se riješi opsesivno prodavatelja. Razjasniti, razvijeni su dvije metode. Prvi - da postavite pitanje potrošača koji će odrediti da li je njegov prigovor da je jedini razlog zbog čega ne želite da kupite proizvode ili ne. Drugi - je iskrenost. Možemo reći da je drugi potrošači također rekao da, ali su odbili na kupovinu proizvoda na potpuno drugog razloga. Možda žitarice klijent ne zbog motivacije.

Četvrta faza uključuje prerade i konkretizaciju. U ovoj fazi bi trebalo da bude postavljati pitanja razjašnjenja ili sugestivne prirode. Ako ovoj fazi se pravilno sprovodi, rad sa prigovori će se prevazići. Pokušajte da pita korisnika nekoliko razjašnjenja pitanja da pomogne meso iz suština prigovora. Sastavlja, shvatite suštinu potrošača zabrinutost, što dovodi do boljeg razumijevanja to potreba. Zbog nadležnim realizaciju ove faze, od prigovora može pokazati lažno istina. Još jedan pozitivan sticanje ovoj fazi može doći do promjene u stavovima potrošača prema vama. Ako mu pokažeš joj profesionalizam, klijent će vas odvesti ozbiljnije, što će dovesti do više zanima poslastica za svoje proizvode.

Peta faza je konačna. On predlaže donošenje potrebnih kontra-argumente na svojoj strani. Bilo koji argumenti moraju biti pozitivno, kao i činjenice da ste ga dovesti, treba provjeriti i pouzdan.

Pored osnovne korake u rješavanju prigovora emituju tipične greške. Prvi takav domaćih je da uđe u spor sa klijentom. Ukoliko želite da postanete uspješan kao menadžer prodaje, morate imati na umu jedan nepromjenjivi aksiom: spor s kupcem - to je beskorisno. Spori ste postigli samo suprotan rezultat. On će potencijalni kupac da se tvrđi stav s kojim ćete biti prilično teško da ga potez.

Video: Suočavanje s prigovorima "skupo" Ekskluzivna prodaja treninga. Tehnike aktivne prodaje

Briga o situacija je također tipična greška prodavača. Često, menadžeri misle da je vrijeme da se raspravljam sa potencijalnim kupcima je beskoristan, bolje je sačekati da sam će odlučiti, ali do tada ne smetaju. Dakle, oni primijetili oklijevanje i sumnja u tonu klijenta glasa odmah prestati aktivnost. Klijent prihvata da tišina kao nemogućnost da dodate više ništa pozitivno o proizvodima. Pri čemu sumnje samo pojačava, a klijent ima tendenciju da odem da se izvuče iz narednom neugodan osjećaj.

Obrazloženje - Ovo je još jedna uobičajena greška amatera menadžeri. Obrazloženje - puno ljudi koji nisu baš sigurni u svoje profesionalne kvalitete ili proizvoda u ponudi. Opravdava bilješke i neodlučnosti prodavaca značajno smanjiti kvalitetu i vrijednost proizvoda u očima kupca. On počinje da mislim da nešto nije u redu sa proizvodom.

Nedostatak analize ponašanja nakon završetka situacija je i greška neuspješnih menadžera. Za rad s razlikama u prodaji su razvili razne obuke, procedure i pravila.

Rad sa obukom prigovore o načinu SPIN je najefikasniji u prodaji danas. Uz to, smatra se prilično teško savladati, ali ima najveću moć uvjeravanja nego kod drugih metoda. Ovaj trening je dizajniran od strane N. Rekhemov u drugoj polovini 20. stoljeća. Ona se zasniva na postojanju kvalitativne razlike u tehnološkim procesima prodaje jeftine robe i proizvoda za stjecanje potencijalnog kupca potrebno više vremena i odgovornosti za pozitivnu odluku.

Rad sa trening primjedbi na Rekhema metoda. Njegova glavna ideja je u sposobnost menadžera da radi sa Prodaja 4 vrste pitanja:

• situaciono pitanja prodaje, koji pomažu da se stupi u kontakt s potencijalnim klijentom, da li je moguće odrediti individualnim karakteristikama svakog poslovnog kupca;
• pitanja problematičnu prirodu prodaje koji omogućavaju potrošaču da se fokusiraju na aspekte koji uzrokuju razvoj svog poslovanja;
• pitanja prirode ekstrakcije prodaje, koji ukazuju na potencijalne načine za rješavanje i očekivane prednosti od kupovine proizvoda;
• pitanja voditi lik prodaje, koji čine u glavama potrošača vrijednosti potencijalne koristi i za stimulaciju samostalno donošenje pozitivnog rezultata.

Rad sa prigovorima u prodaji

Čak i ako ste pokušali i naći dobar psihološki kontakt sa potrošačem, saznali smo sve o njegovim potrebama, kupac može ostati prigovore na kojima rade.

Zašto je potrošač predmet? on je možda loše naravi ili je on samo želi da pregovaranje, može on nije zadovoljan predloženim proizvod? Razlozi su višestruki i da je njihov poraz ili prevaziđu, moramo raditi sa prigovorima predstavnika prodaje. Menadžer klijent je uvijek različite strane prigovora. Dakle, ne nameću svoje stavove o položaju klijenta. To bi trebalo da ubrza i odgovoriti na neslaganje mehanički, inače kupac će doživjeti pritisak i jednostavno otići.

Rad sa prigovorima u prodaji treba da se odvija sa osmehom, pozitivne emocije, šale, pohvale, koristeći manji gubitak na putu.

Rad sa predstavnikom primjedbe prodaje je sedam pravila.

Prvo pravilo uključuje percepciju samog potrošača i kao partneri, a ne protivnika. Svaki prodajni predstavnik na podsvesnom nivou, razumije da potrošač treba tretirati kao partner u procesu trgovanja, komunicirati s njima na ravnopravnoj osnovi i da se krene ka realizaciji zajedničkih interesa. Međutim, često kada se radi o praksi, utvrđeno je sasvim suprotna situacija, u kojoj prodavac prihvati kupca, gotovo lični neprijatelj. Menadžeri nudi proizvode, klijent se opire, uzrokujući prodaja sklopiti neravnopravnoj borbi u kojoj je kupac uvijek pobjeđuje. U takvoj situaciji prodavatelj će prihvatiti primjedbe svakog klijenta kao vojne akcije i za potrebe odbrane je da uzvrati da je borba s prigovorima. Takva taktika nikada neće donijeti željeni rezultat. Zbog toga je potrebno da se prema prigovora potrošača s radošću i zahvalnošću. To je vrlo dobar kada klijent je otkrio podijeljena distributer svoje nesigurnosti i sumnje.

Drugo pravilo je dobar emotivni kontakt s potencijalnim kupcem. Važnost emocionalnog kontakta u trgovini je teško precijeniti. On je neka vrsta temelj na kojoj će se graditi partnerstvo sa klijentom. Stoga, više pouzdan temelj, više plodne biti saradnja. Uspostavljanje emocionalne kontakt je potrebno kako bi se omogućilo potencijal potrošač ima da ti verujem, tako da opozicija ne može pojaviti. Ako je bilo prigovora, prisustvo duboke emocionalne kontakt omogućava vam da vaše argumente više uvjerljivim i u očima kupca.

Treće pravilo zahtijeva da se prodajni predstavnik mora da prikupi što više podataka o potencijalnom kupcu treba. Pažnju na potrebe kupaca će vam omogućiti da ponudi robu samo koliko je potrebno za potrošača. A ne prezentacija Vašeg proizvoda će pasti pod očekivanja potencijalnog kupca, manje će imati primjedbi.

Četvrti pravilo je da se razjasni značenje obaveznog prigovora. Često prodaje ponavljanja čuti prigovor, odmah prihvatio da odgovori. Kao posljedica neadekvatnog odgovor dobiti u određenoj prigovor, a odnos kupac može postati samo komplikovana. Kompetentan manager, nakon što je čuo prigovor neće oklijevati da pita kupca zašto je on tako misli.

Peti pravilo je pronaći "zamke". Treba se odijeliti opravdanja ( "zamke"), koji su skriveni iza pravi motivi i pravi prigovor. Stoga, kako se ne bi propustiti skrivene informacije trebate pitati sugestivna pitanja. Na primjer, "to je jedini razlog što ometa u donošenju odluke, ili postoji nešto drugo."

Ne zaboravite da je kupac uđe u spor je zabranjeno, i zato treba da razviju ih je izrazio misao u stranu, što želite. Kada se prodajni predstavnik počinje reći kupcu da ospori izjave, on je uvjeren u svoju lojalnost na poziciju iz koje je kasnije da će biti teško prebaciti. To je razlog zašto neki način dio prigovora treba uvijek slažu, a zatim iz njega razviti ideju u željenom pravcu za vas.

Pokušajte biti uvjerljiv. To vjerovanje je glavni zadatak sedmog pravila. Da biste to učinili, koristite zajedničke elemente vjerovanja, kao što su "statistike pokazuju ...", "navodi se u istraživanju tržišta ...", itd Kao i korištenje u govoru raznim metaforama, citati, izreke i poslovice. Dobro izabrane metafora može pomoći potrošača slaže sa svojim argumentima i smanjiti rizik od kontra-argumenata skoro na nulu.

Poslovice su obrade specijalni alat prigovor. Na kraju krajeva, potencijalni kupci nemaju razloga vjerovati svoj sud i zaključke. Međutim, nakon što je recitovanje narodna mudrost, od vas će biti prilično nemoguće da se raspravlja. Od sada vaš stav je baziran na stoljetnu mudrost različitih naroda. Opovrgnuti informacije koje je poslovica, možete koristiti samo recitovanje drugi poslovica.

Ljubaznost i osmijeh, poklon klijentima želju dublje razumiju njihove probleme, potrebe i postavljanje partnerstva tokom pregovora, su najbolje alate kako bi se osiguralo da je potrošač odabrao i predstavljaju vaše kompanije iz čitav niz sličnih prijedloga.

Algoritam radi s prigovorima

Prodaja tehnike i rad sa prigovorima treba da znaju i razumiju algoritam rada sa klijentom, kada je ima primjedbe. primjedbe kontrolirati algoritam sadrži četiri koraka. Prvi korak je da se omogući pojedincu da govori. Drugi korak - psihološki uvod u prigovora. Treći korak - konkretan odgovor na pitanja ili objašnjenja karaktera. Četvrto - poziv na akciju.

omogućavanje pojedinca govoriti dovodi do toga da se ljudi samo govore, na taj način "izduvaju" i smiri se. Kao posljedica toga, to će biti lakše raditi u budućnosti. Osim toga, pruža priliku da progovore će vam omogućiti da čuju sve vrijednosti, potrebe i ostale potrebne informacije za vas. Važno je slušati vrlo pažljivo, kako se ne bi propustiti važne informacije.

Psihološki uvod na prigovore omogućava potrošaču da misli kako on želi. Takvo ponašanje vam pokazati kupcu da je njegova gledišta ima pravo da postoji. Pored toga, možete mu pokazati da ste ga razumiju. To jest, vi stavite se u poziciju saradnje u odnosu na potrošača, a ne konfrontacije. To je moguće ostvariti uz pomirljive izjave.

Pitanja, navodeći pravac i konkretne odgovore ili dozvoliti da razjasni suština prigovora, bilo da mu daju punu informaciju. Poziv na akciju ima za cilj ponuditi potrošaču obostrano korisna opcija. Opcionalno, sve gore navedene korake koriste u prodaji.

Ovaj algoritam pomaže da odaberete pravi i efikasan način za upravljanje primjedbe i rad sa potencijalnim klijentima. Akt treba da se zasniva na hitnost situacije. Također možete koristiti alate kao što su pauze ili kao kompliment. Iako su se rijetko koriste.

Samo jedan od koraka algoritma koji će se koristiti u svakoj situaciji - to je psihološki vezu. Ako želite da biste dobili najbolji rezultat njegovog rada, neophodno je da posjeduje tehniku ​​vezu briljantno. Svi ovi koraci nisu dovoljno znati algoritam, potrebno je da ih primijeniti u svom radu, a zatim rezultat će odmah biti uočljiv.

Tehnika rada s prigovorima

Efektivna prodaje tehnike i rad sa prigovorima je u skladu sa nekim jednostavnim tipova. Tip One - primjedbe kao i uživajte u njima. Nakon prigovora, potrošača pokazuje interes da se manifestuje razlike nastale u toku prezentacije direktor proizvodnih usluga kompanije. Treba shvatiti da je prigovor nije pitanje na koje treba odgovoriti. Ovo govori samo potencijalni kupac, što može biti prilično generički, a samim tim i prodavac može ponuditi ono što je pogodan za njega.

Vijeće drugi - u suprotnosti su uvek dodatne podatke.

Tip Tri - čekati pristanak, kao podsvijesti očekivanje neuspjeha multiplicira njegovu vjerodostojnost s vremena na vreme.

Tip Četiri - kroz klijent zastupnika primjedbe prodaje Znam da bi trebalo promijeniti u svom radu. Primjedbe na potrošačke su vrste povratnih informacija koje vas upozorava o promjenama koje je vrijeme da se dovede u svoj rad.

Tip Five - vjerovanje u dobru sreću i pobjedu nikada neće moći zamijeniti specifične metode rada s prigovorima. Na kraju krajeva, šta je prigovor? Prigovor se zove obrazloženo odbijanje (negacija) prijedlog ili odobrenje. Ie Ova izjava, koji izražava neslaganje (razlika u mišljenju) u nešto ili nekoga, negiranje nečijeg položaja ili mišljenja. Kada se može koristiti primjedbe na izgradnju aktivnog razgovora, koja ima slične ciljeve, a ljudi koji su zainteresovani za sticanje informacija.

Ono što je najbitnije u radu sa prigovorima klijenta - je da shvatite da ste profesionalac, koji imaju prednost. primjedbe Management pomaže prodajnog predstavnika da se udaljimo od tradicionalnih pristupa u području prodaje kroz suvremenim načinima pronalaženja rješenja.

Za uspješno poslovanje prodaje mogu se koristiti u većini poznate metode rada s prigovorima, kao što su način tri "da" ili tehnika "DOCO".

tri metode "da" je poznata još od vremena Sokrata i uspješno se koristi za više od 2000 godina. Suština ove metode leži u činjenici da ako je prodavac želi dobiti pozitivan rezultat ili odgovor, to bi trebalo da bude teza, s potrebnim informacijama da stavi na treće mjesto. Prije željenog izjavi mora navesti klijenta dva jednostavna i kratka pitanja na koje on može lako dati pozitivan odgovor.

Metodologija "DOCO" je sposobnost da slušaju krajnjeg potrošača. Slovo "y" je profinjenosti, odnosno otkrivajući skrivene razloge za prigovor. Slovo "A" je kompliment prigovor i pokazuje razumevanje problema klijenta, samilost zabrinutost klijenta. Izrada kompliment klijent prigovora, kako bi pokazali da kupac da ste na njegovoj strani. Slovo "o" znači profinjenosti, odnosno, argumentacija, a to je odgovoran za potrošača tek nakon pojašnjenja od prigovora i izgovara kompliment. Slovo "p" označava rezultat, i.e., dobiti potvrdu od potrošača u svoju spremnost da napravi izbor i obaviti kupnju.

Rad sa prigovorima na telefon

Hladno poziva raditi s prigovorima ima brojne funkcije koje su vrlo važno uzeti u obzir. Telefonska komunikacija ima određene prednosti. To ne zahtijeva putovanja, čime se štedi vrijeme, novac i radne snage. Prijenos informacija preko telefona je mnogo brže nego, na primjer, u prepisci. U telefonskom razgovoru, znate šta potencijalni kupac je dobio informacije, kada ga je dobio, i kako je reagovao na to. To se poredi povoljno sa telefonske pozive iz prepiske. Pored toga, u komunikaciji pomoću telefona možete odmah pitati navodeći pitanja ili eliminirati mogućnost nesporazuma. Potencijalni kupac prima telefonski razgovor kao manje obavezujuće nego razgovor lični kontakt, tako da oseća manje pritiska. Ova metoda širenja informacija, usluga i proizvoda kompanije još jednostavnije jer ne zahtijeva poslovna odeća priliči izgled. Možete koristiti takozvani "kolijevke" u izvještajima informacijama klijenta.

Međutim, osim brojne prednosti, telefonski razgovori su negativni aspekti. Potencijalni kupac može prihvatiti poziv kao smetnja, jer bi biti prisiljeni da se odvoje od posla. prodaja nisu u stanju da kontroliše situaciju u slučajevima u kojima je izvor ometaju eksterne okolnosti, kao što su ljudi koji ulaze ili prekinuti rad. Kada je telefonski razgovor je mnogo lakše odbiti menadžera klijenta, da dođu do raznih opravdanja i prekinuti razgovor. Morate shvatiti da u svakom trenutku korisnik može govoriti da prekine razgovor i objesiti.

Manje važne negativne strane telefonskih razgovora je nemoguće analizirati govor tijela, izraze lica. Kada prenose informacije do kupca putem telefona, možete pratiti reakciju sagovornika samo po njegovom tonu. U nemogućnosti da se održi riječ vizualne materijale, brošure, grafike, prezentacija, demonstracija. Kada je telefonski razgovor mogućnost pogrešne interpretacije informacija je mnogo veća nego na ličnom sastanku.

Video: Rad sa prigovorima. Tajne Pros (Part 1)

Hladno poziva raditi s prigovorima je marljivo radi van svake takve prigovore kupca. I nakon radnog treba odmah nastaviti do zatvaranja. Međutim, potrebno je samo da radi sa informativnim kvarova. Beskorisno je pokušati razraditi kategorički poricanje slučaju, ako kupac prekine odmah nakon poziva i bez objašnjenja.

Moramo zapamtiti da je tokom telefonske razgovore, 80% vremena treba da se vaš govor i samo 20% - kupac u pitanju. Važno za uspjeh telefonskih razgovora je sposobnost da održi aktivan dijalog. To podrazumijeva činjenicu da je konsultant treba postaviti ton razgovora, da vodi i vodi nju u pravom smjeru. Važan razgovor je i ljubaznost, dobre manire, pismen konsultant govor. Moramo zapamtiti da personalizirati vaše kompanije i da li neko od vas ima dojam ovisi o mišljenju kupca o firmi u cjelini.

Telefonski pozivi i pretpostaviti određene faze rada s prigovorima.

• Na prvi korak je da se uhvati interes i pažnju potencijalnih klijenata odjednom koristeći svijetle akcent u govoru, nešto neobično da se odmah uključe sagovornik.
• U drugom koraku treba da bude da saznaju potencijalnim potrebama kupaca, a ne da se odmah hrle u bitku sa ponudama Vaše kompanije.
• Treći korak je da se pokreće glatko na činjenicu da želite da ponudi.
• Četvrta faza je da se radi s prigovorima. Jer nakon trgovanja nudi kupac potpuno ne (i ne postoji ništa da se uradi, morate prihvatiti), ili će početi da uloži prigovor i pitati navodeći pitanja. U ovoj fazi je moguće koristiti tuning tehniku. To je upotreba glasa i intonacije modulacije u telefonskom razgovoru.

Faze primjedbe i njihovu uspješnu realizaciju zavisi od toga koliko efikasno, stručno i pravilno pripremili za razgovor prodavač.

Svrha poziva je profitabilna prodaja proizvoda kompanije. I to treba imati na umu prilikom pozivanja.

Rad sa prigovorima primjere

Pravilno upravljanje prigovora i rad sa njima je, u većini slučajeva, vješti klijentima pomoći da ostvare svoje vlastite potrebe i zadovoljiti ih. Na primjer, rad često leži na prigovore, u banku da prevaziđu strahove kupcu da padnu u ropstvo, kao i pomoć da bi izbor usluga koje im je zaista potrebno.

A uobičajena fraza koja se koristi potencijalnih kupaca kao prigovor je izjava: "Mislim ...". Postoji nekoliko opcija za prevazilaženje ovaj prigovor. Prvi je da se stav klijenta u smislu razumijevanja. Možete reći, "Pravo odlučivanja, ti ćeš napraviti velike kupovine, tako da treba vremena da razmislim o svemu." Druga opcija je da precizira i razjasniti položaj potrošača. Gdje možete postaviti pitanje: "Šta je?". Ako osoba ne zna kako odgovoriti na ovo pitanje, trebalo bi ga pitati o proizvodima koje nudi. Na primjer, "vi sumnjaju u kvalitetu proizvoda?". Treća opcija - zauzimanje stava i objašnjenje: "Naravno, misli. Sada možemo misliti zajedno, kao što je danas posljednji dan popusti. Ako odlučite da ovih proizvoda kasnije kupiti, onda to će vas koštati više. "

Još jedna uobičajena fraza-prigovor - "to je skupo." Može se složiti s kupcem da je proizvod je zaista skup i Precizno u odnosu na troškove proizvodnje je skupa. Može li klijent vidio sličan model u drugim trgovinama, ali jeftinije. Morate saznati što se podrazumijeva pod ovom izjavom. Također se možete složiti da je roba stvarno skupi i pojasniti da ako će koštati 5% manje, njegov klijent će kupovati? Ako je tako, kupac kupuje proizvode jeftinije. Međutim, ova opcija nije uvijek univerzalno.

Vrlo često suočeni s prigovorima zaposlenih u bankarskom sektoru. Nakon svih naših ljudi iz djetinjstva odrastao u nepovjerenje bankarskog struktura. Rad sa prigovorima u banci treba da ide korak po korak. Nastavite na sljedeći argument bi trebao biti samo nakon dobijanja saglasnosti iz prethodnog argumenta.